A veces pasa que de pronto un día, sin saber muy bien ni de dónde ha venido ni cuándo, te ves tratando de gestionar conflictos que te resultan imposibles de solucionar.
Ninguna de las dos partes ceden, todo se resume en reproches y culpas, y ahí estás tú, intentando poner paz sin mucho éxito.
Los conflictos forman parte de nuestra vida, y también de los centros educativos. Por eso, hoy quiero hablarte de los errores que se suelen cometer a la hora de gestionarlos, y cómo puedes mediar como líder.
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¿Qué es un conflicto y por qué surge?
Antes de ver los errores que deberías evitar a la hora de gestionar conflictos en tu centro educativo, me gustaría contarte qué es exactamente un conflicto y por qué surge.
Los seres humanos discrepamos por naturaleza. Cada persona piensa y siente de manera diferente, y expresar esas diferencias forma parte de nuestra vida.
De hecho, no todo es malo: esta diversificación nos permite avanzar, evolucionar, aprender de otros puntos de vista y enriquecer el nuestro. Las buenas relaciones, personales y profesionales, también se basan en este enriquecimiento mutuo a través de las discrepancias.
El problema es cuando las diferencias llegan en forma de violencia, ira, odio y cualquier otra forma dañina, y así nace el conflicto.
Por definición, podemos decir que un conflicto es una situación en la que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo con el resto, o como un estado de tensión al tener intereses iguales u opuestos.
Hay conflictos con más o menos intensidad, que se podrán resolver con más o menos facilidad. Pero sin duda, tener nociones sobre como hacerlo facilitará mucho la tarea, tanto si eres protagonista del conflicto como si eres mediador.
¿Y cuáles suelen ser las fuentes de los conflictos?
Sobre esta pregunta hay muchas teorías, pero me gustaría resaltar la de Cristopher Moore que en su libro “Negociación y mediación” distingue las siguientes causas:
- – Intereses y necesidades incompatibles.
- – Problemas estructurales y relaciones de poder.
- – Problemas de valores y principios.
- – Problemas de información.
- – Problema de relaciones entre personas.
Según el autor, los problemas por lo general suelen surgir cuando las discrepancias se interpretan como una amenaza, cuando hay una mala comunicación, cuando hay valores o intereses diferentes, cuando hay recursos escasos, cuando se dan choques de personalidad o cuando hay un desempeño deficiente.
¿Te resultan familiares? Seguramente ahora mismo tengas en mente más de un conflicto que haya surgido por esto.
La buena noticia es que todas estas situaciones incómodas se pueden reconducir para convertir esa energía destructiva en algo positivo y constructivo.
Las fases de un conflicto
Algo que resulta muy interesante a la hora de gestionar un conflicto es reconocer el recorrido que tiene. Y es que no, el conflicto no surge de la nada: es todo un proceso.
En este proceso recorre 4 estaciones que pueden durar más o menos tiempo: la incubación, la manifestación, la explosión y el agotamiento.
- La estación o fase de incubación es aquella en la que el conflicto está latente. Aunque aún no se manifiesta, las condiciones para que surja empiezan a acumularse.
- La fase de manifestación es en la que sí se empiezan a dar las primeras manifestaciones visibles. Si como mediador estás alerta de estas, se podrán solucionar antes de que el conflicto evolucione, ya que en esta fase es mucho más manejable.
- La tercera fase, la explosión, es cuando el conflicto explota, y puede pasar a la fase 4, el agotamiento, en el que el conflicto entre en una vía muerta y se prolongue en el tiempo, ya sea porque nos gana el cansancio o porque no se cree que haya una solución posible.
Esta última fase puede existir o no, ya que puede darse el paso directamente de la explosión a la resolución, aunque lo habitual es que el conflicto entre en una etapa más o menos larga de agotamiento en el que se espera que se solucionen las cosas por sí solas.
Y saber esto es muy interesante porque si logras detectar en qué etapa está un conflicto, será mucho más sencillo abordarlo. Eso sí, sin cometer los errores que vamos a ver ahora 🙂
3 errores a la hora de gestionar conflictos en tu centro educativo
A la hora de gestionar conflictos, hay dos reacciones opuestas que se repiten mucho: una es la de afrontar el conflicto con excesiva ligereza, y otra es la de afrontarlo con excesiva agresividad. Las dos son un craso error, pero hay una tercera: la de demorar la situación.
Error #1: ignorar o evitar los conflictos
Hay determinados rasgos de personalidad que siempre repiten este error, y es que ante un conflicto, reprimen sus reacciones emocionales y tratan de huir.
De hecho, hay casos extremos en los que incluso la persona puede abandonar su puesto de trabajo con tal de no afrontar el conflicto.
Cuando las habilidades para negociar y la comunicación asertiva no están entrenadas, los conflictos son una gran piedra en el camino, ya que resultan situaciones incómodas aparentemente imposibles de zanjar.
Siempre queda algo a medias, algo sin resolver, siendo contraproducente no solo para la persona, sino para todo el equipo.
Error #2: posponer la afrontación
Otro error garrafal a evitar a la hora de gestionar conflictos es el de dejar para más tarde el asunto. De hecho, cometiendo este error se tendrá una situación de insatisfacción parecida a la del anterior punto, con los riesgos que conlleva.
Además, demorar la afrontación del conflicto puede intensificar los roces y el malestar, haciendo efecto bola de nieve que rueda ladera abajo sin control.
Error #3: afrontarlo de forma agresiva
El tercer error es habitual en personas muy emocionales y reactivas. Ante un conflicto, responder de forma agresiva es una conducta destructiva traducida en ofensa, provocación o faltas de respeto.
En este sentido, es interesante que el mediador promueva comportamientos alternativos para canalizar en otra dirección el conflicto. Por ejemplo, fomentando la resiliencia, dejar de lado las acusaciones y cambiar los “tú me haces sentir” por los “yo me siento”, y apostar por la comunicación desde la calma.
Qué puedes hacer para gestionar conflictos
Cuando estés ante un conflicto, además de tratar de evitar los conflictos que acabamos de ver, practica estas 5 técnicas:
1 – Arbitraje: ante un conflicto grave, los protagonistas delegan la resolución del conflicto en un tercero que actúa como alguien neutro y objetivo, que tras escuchar todas las versiones, propone una resolución.
2 – Facilitación: si el conflicto es menos grave, puedes promover el diálogo para que sean los protagonistas los que resuelvan sus diferencias y lleguen a un punto justo para todos.
3 – Indagación: en esta técnica, el líder valora sobre el conflicto y hace recomendaciones para evitar que el desacuerdo vaya a más.
4 – Mediación: sería algo más formal que la facilitación, aunque de base lo mismo. Como líder y mediador, tu misión es la de crear el clima propicio para que las dos partes puedan llegar a entenderse.
5 – Negociación: la mejor vía para solucionar el conflicto sería esta, en la que se encuentra un acuerdo equilibrado en los que todos ganan y todos ceden.
Recuerda que lo ideal es que estas técnicas las practiques con el apoyo de un profesional en clima laboral. Si en este momento estás envuelto en un conflicto en tu escuela que no sabes cómo abordar, puedo ayudarte a gestionarlo.
Por último, quiero decirte que aunque los conflictos son algo natural y pueden darse en cualquier momento, implementar un programa de bienestar en tu centro educativo hará que reduzcan considerablemente. Por eso te invito a que no te vayas sin descargarte la masterclass gratuita en la que te cuento cómo implementarlo en tu escuela.
Cuéntame, ¿tú también te has perdido alguna vez a la hora de gestionar conflictos?
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